اسم الكتاب : ابهر عملائك
تأليف : دانيال زانيتي
ملخص الكتاب :
تذهب إلى متجر ما، تنال خدمة عالية المستوى، تبهرك وتنال إعجابك، ترجع سعيدا منتشيا بكل هذا الاهتمام، ثم تذهب بعد فترة ما إلى المتجر ذاته، بحثا عن معاملة خاصة مرة أخرى. المشكلة الآن أنك لو حصلت على ما سبق وحصلت عليه، فلن تحصل على السعادة ذاتها، وربما خرجت حانقا غاضبا، وهذا هو ما يجعل قطاع كبير من الناس يؤمن بأن إرضاء العملاء من القرارات الخطيرة، فلو أرضيتهم فإنك هالك، لأن إرضاء العملاء مكلف جدا، يستنزف أضخم الميزانيات.
الخبر المؤلم هو أنك إذا لم تفعل ذلك، فعله غيرك ونالوا بالغنيمة من الزبائن والعملاء. الإبداع والابتكار ليس شيئا تفعله مرة وحيدة وتدخل في سبات بعدها. الإبداع الفعلي هو أن تستمر في المجيء بالأفكار العبقرية و الناجحة، الواحدة تلو الأخرى، حتى تفاجئ عملائك في كل مرة يدخلون متجرك، حتى تحافظ عليهم وتجعلهم يبقون عملاء لك، لمدى الحياة، وهذا هو ما يريد الكتاب – الذي نحن بصدد الحديث عنه – توصيله لنا.
هذا الكتاب Amaze your Customers لكاتبه دانيال زانيتي، جاء في الأصل باللغة الألمانية، ثم جرت ترجمته للانجليزية على يد دار النشر Kogan Page، ثم جائني في صورة هدية من قارئ كريم، فله الشكر والثناء. الآن، وبدون حشو كلام، أترككم مع ما نال إعجابي في هذا الكتاب، وهو مادة طيبة لمن يعاني من إدبار العملاء عنه، ويريد أن يسترجعهم مرة أخرى.
يقدم فندق خدمة رعاية الأطفال لنزلائه، من خلال طاقم مدرب لهذا الغرض، ويقدم جهازي اتصال لاسلكي – واحد للعميل رب الأسرة، والآخر مع المربية المسؤولة عن رعاية هؤلاء الأولاد، وبذلك يستطيع الآباء الاطمئنان على أولادهم في أي لحظة.
خصص مطعم جزءًا من قاعة الطعام وجعلها قاعة للعب الأطفال، يمكن رؤيتها من جميع طاولات المطعم، وبذلك يجلس الآباء والأمهات مستريحي البال وهم يرون أولادهم أمامهم يلعبون. خصص مطعم آخر طاولات صغيرة ملونة خاصة بالأطفال، يجلسون عليهم ويتناول طعامهم، وليس مع ذويهم.
يقدم مطعم بيتزا معاملة خاصة للعملاء الذين يطلبون منه عبر الهاتف، إذ يسجل لهم كم بيتزا طلبوا منه، ثم يقدم لهم العاشرة مجانا، بغض النظر عن سعرها.
يقدم سوبر ماركت كبير في أمريكا عدسات مكبرة لعملائه الكبار في السن، لكي يستطيعوا قراءة البيانات المكتوبة على المنتجات المعروضة للبيع. بينما يقدم محل بيع ملابس آخر عرضا خاصا لشراء الملابس القديمة من العملاء مقابل قسيمة تخفيض يمكنهم استعمالها في المحل ذاته لشراء ملابس.
يضطر قائدو السيارات في إيطاليا لتغيير إطارات سياراتهم مع دخول فصل الشتاء لمواكبة الصقيع والثلج والمطر، ولذا يقدم محل إصلاح وبيع وتغيير إطارات خدمة خاصة، إذ يغسل إطارات سيارات عملائه، وكذلك الإطار المعدني الذي تركب عليه الإطارات، ويفعل المثل مع الإطارات الصيفية التي غيرها عملاؤه، ويقدمها لهم مغلفة بالبلاستيك وداخل حقيبة يمكن حملها باليد، وذلك حتى لا تتسخ ملابسهم أو أيديهم أو سياراتهم أو الأماكن التي سيخزنون فيها هذه الإطارات.
يعاني غالبية الرجال حين يذهبون لشراء ملابس تناسبهم من نسيانهم لمقاساتهم، ولهذا عمد محل بيع ملابس إلى تقديم بطاقة فاخرة لكل مشتري، مكتوب فيها اسم العميل ورسالة تشكره وتذكره بأن مقاسه في القمصان كذا أو في غيرها كذا. لن ينسى العميل مقاسه بسهولة، أو المحل الذي قدم له البطاقة.
يقدم طبيب أمريكي لعملائه الذين ينتظرون في عيادته لأكثر من ربع ساعة، هدية، متوسط قيمتها 5 دولار… بينما يدعو مستشفى آخر في زيورخ مرضاه لدخول غرفة العمليات سيرا على الأقدام، ويقدمون لهم شرحا بسيطا بالإجراءات التي سيمرون بها. عيادة طبية أخرى تحوي ديكورات ملونة شبابية مع ألوان حية تبعث الأمل في الروح. الشركة التي يعمل فيها الكاتب تعرض مقاطع أفلام كوميدية للترفيه عن والتخفيف على الجالسين في قاعات الانتظار.
يكمل الكاتب قصصه ويقول: يقدم العاملون في فندق مفاجآت غير متوقعة للشركات المتعاملة معه، إذ يقوم طاقم من الفندق بزيارة موظفي هذه الشركات في مكاتبهم في أيام الصيف الحارة ويقدمون لهم آيس كريم من صنع مطابخ الفندق بدون مقابل.
يطلب فندق آخر من المتصلين به للسؤال عن أسعار غرفه وخدماته أن يسجلوا عناوينهم، وبعد 10 أيام، يصل إليهم على البريد قرص مدمج يحمل مقاطع فيديو وصورا من داخل الفندق وغرفه، عملا بالقاعدة أن الصورة تغني عن ألف كلمة، ويطلب الفندق من مستلمي هذا القرص أن يهدوه لأصدقائهم ومعارفهم ليشاركوهم هذه المعرفة.
بعد هطول عاصفة مصحوبة بالمطر الغزير وكرات الثلج الكبيرة، نال الدمار من سيارات كثيرة، فما كان من شركة التأمين إلا وأعلنت عن طلبها من عملائها الحضور بسياراتهم المؤمن عليها إلى مخزن كبير أعدته خصيصا لهذا الغرض، وهناك استقبل الموظفون عملائهم بأكواب العصير الطازج، وصحبوهم إلى قاعة انتظار مجهزة بالعديد من وسائل الترفيه، وحين عاد العملاء إلى سياراتهم، وجدوا صندوق شيكولاتة في انتظارهم، لتخفيف وقع ما حدث لهم.
بعد اجتماع عمل طويل على مائدة الغداء، لم يحصل مؤلف الكتاب على أي نتيجة إيجابية تدل على إتمام الصفقة، وحين جاء موعد طلب الطعام، أعلن الضيف عن سعادته لأن المطعم يقدم طبق حلوى معين، لكنه لم يطلبه. عاد المؤلف إلى مكتبه، وكتب في نظام إدارة العملاء أن هذا المدير يحب هذا النوع من الحلوى، ولم تتم أي صفقة بعدها. مرت 3 أشهر وحلت ذكرى مولد هذا المدير، فما كان من المؤلف إلا وأرسل – باسم شركته – عاملا يدفع أمامه طاولة مليئة بهذا النوع من الحلوى إلى مكتب هذا المدير، الذي كاد يطير من الفرح أن تذكر أحدهم تاريخ ميلاده وكذلك نوع الحلوى التي يحبها. في اليوم التالي، أرسل المدير رسالة شكر طويلة، يشكرهم فيها على اهتمامهم بالتفاصيل الصغيرة، وبعد مرور سنوات على هذه الهدية، لا زال هذا المدير من عملاء الشركة الوفيين.
يخير فندق في سيدني نزلائه ما إذا كانوا يودون الحصول في غرفهم على حوض مائي به سمكة جولدفيش البرتقالية… بدون مقابل. يقدم فندق في سويسرا لنزلائه مشروبا سريعا عند وصولهم الفندق لأول مرة، ويتولى موظف ملء استمارة البيانات المطلوبة منهم بنفسه. لأهمية الكلاب الأليفة في حياة الانجليز، يقدم فندق في لندن معاملة خاصة للكلاب القادمة برفقة النزلاء عند دخولهم الفندق، مثل بسكويت خاص وسرير خاص يحمل اسم الكلب، مع خريطة للأماكن القريبة من الفندق والتي يمكن أخذ الكلب في نزهة إليها، بينما يتحدث كل العاملين في الفندق عن الكلاب بأسمائهم، وليس باسم الجنس الذي ينتمون إليه. (معلومة إضافية: بعض الحدائق العامة في لندن تحوي أماكن مخصصة للكلاب فقط).
لا تقل نحن أفضل فندق تعقد فيه اجتماعاتك و مؤتمراتك، الأصح أن تقول نزلائنا وعملاؤنا ينصحون بنا كأفضل مكان لعقد الاجتماعات، ثم تذكر أسماء هؤلاء العملاء، وحذاري من الإدعاء ووضع أسماء خيالية، فالعملاء لا ينسون من يفعل ذلك ويتجنبوه.
يسأل مطعم زواره كم من الوقت لديهم لتناول الطعام والمكوث فيه، وعند نهاية المدة الزمنية التي حددوها، تأتي الفاتورة بدون طلب أو تلكؤ. في مطعم في هونج كونج، تجد على كل طاولة عامود معدني صغير يحمل عدة لافتات، منها أنا أتناول طعامي أو أريد أن أطلب أو أريد الساقي، أو أريد الفاتورة، ويعمد العاملون في المطعم لمتابعة هذه اللافتات بدون أن يفعل الجالسون أي شيء إضافي.
يرى الكاتب أن من ينفذ مثل هذه الأفكار لهو من الشجعان الواثقين، الذين يجربون الأفكار الجديدة ثم يدرسون ردود أفعال الناس عليها، ويخرجون بالنتائج والعبر، لكن الأهم، لا يتوقفون عن تجربة الجديد.
تأليف : دانيال زانيتي
تذهب إلى متجر ما، تنال خدمة عالية المستوى، تبهرك وتنال إعجابك، ترجع سعيدا منتشيا بكل هذا الاهتمام، ثم تذهب بعد فترة ما إلى المتجر ذاته، بحثا عن معاملة خاصة مرة أخرى. المشكلة الآن أنك لو حصلت على ما سبق وحصلت عليه، فلن تحصل على السعادة ذاتها، وربما خرجت حانقا غاضبا، وهذا هو ما يجعل قطاع كبير من الناس يؤمن بأن إرضاء العملاء من القرارات الخطيرة، فلو أرضيتهم فإنك هالك، لأن إرضاء العملاء مكلف جدا، يستنزف أضخم الميزانيات.
الخبر المؤلم هو أنك إذا لم تفعل ذلك، فعله غيرك ونالوا بالغنيمة من الزبائن والعملاء. الإبداع والابتكار ليس شيئا تفعله مرة وحيدة وتدخل في سبات بعدها. الإبداع الفعلي هو أن تستمر في المجيء بالأفكار العبقرية و الناجحة، الواحدة تلو الأخرى، حتى تفاجئ عملائك في كل مرة يدخلون متجرك، حتى تحافظ عليهم وتجعلهم يبقون عملاء لك، لمدى الحياة، وهذا هو ما يريد الكتاب – الذي نحن بصدد الحديث عنه – توصيله لنا.
هذا الكتاب Amaze your Customers لكاتبه دانيال زانيتي، جاء في الأصل باللغة الألمانية، ثم جرت ترجمته للانجليزية على يد دار النشر Kogan Page، ثم جائني في صورة هدية من قارئ كريم، فله الشكر والثناء. الآن، وبدون حشو كلام، أترككم مع ما نال إعجابي في هذا الكتاب، وهو مادة طيبة لمن يعاني من إدبار العملاء عنه، ويريد أن يسترجعهم مرة أخرى.
يقدم فندق خدمة رعاية الأطفال لنزلائه، من خلال طاقم مدرب لهذا الغرض، ويقدم جهازي اتصال لاسلكي – واحد للعميل رب الأسرة، والآخر مع المربية المسؤولة عن رعاية هؤلاء الأولاد، وبذلك يستطيع الآباء الاطمئنان على أولادهم في أي لحظة.
خصص مطعم جزءًا من قاعة الطعام وجعلها قاعة للعب الأطفال، يمكن رؤيتها من جميع طاولات المطعم، وبذلك يجلس الآباء والأمهات مستريحي البال وهم يرون أولادهم أمامهم يلعبون. خصص مطعم آخر طاولات صغيرة ملونة خاصة بالأطفال، يجلسون عليهم ويتناول طعامهم، وليس مع ذويهم.
يقدم مطعم بيتزا معاملة خاصة للعملاء الذين يطلبون منه عبر الهاتف، إذ يسجل لهم كم بيتزا طلبوا منه، ثم يقدم لهم العاشرة مجانا، بغض النظر عن سعرها.
يقدم سوبر ماركت كبير في أمريكا عدسات مكبرة لعملائه الكبار في السن، لكي يستطيعوا قراءة البيانات المكتوبة على المنتجات المعروضة للبيع. بينما يقدم محل بيع ملابس آخر عرضا خاصا لشراء الملابس القديمة من العملاء مقابل قسيمة تخفيض يمكنهم استعمالها في المحل ذاته لشراء ملابس.
يضطر قائدو السيارات في إيطاليا لتغيير إطارات سياراتهم مع دخول فصل الشتاء لمواكبة الصقيع والثلج والمطر، ولذا يقدم محل إصلاح وبيع وتغيير إطارات خدمة خاصة، إذ يغسل إطارات سيارات عملائه، وكذلك الإطار المعدني الذي تركب عليه الإطارات، ويفعل المثل مع الإطارات الصيفية التي غيرها عملاؤه، ويقدمها لهم مغلفة بالبلاستيك وداخل حقيبة يمكن حملها باليد، وذلك حتى لا تتسخ ملابسهم أو أيديهم أو سياراتهم أو الأماكن التي سيخزنون فيها هذه الإطارات.
يعاني غالبية الرجال حين يذهبون لشراء ملابس تناسبهم من نسيانهم لمقاساتهم، ولهذا عمد محل بيع ملابس إلى تقديم بطاقة فاخرة لكل مشتري، مكتوب فيها اسم العميل ورسالة تشكره وتذكره بأن مقاسه في القمصان كذا أو في غيرها كذا. لن ينسى العميل مقاسه بسهولة، أو المحل الذي قدم له البطاقة.
يقدم طبيب أمريكي لعملائه الذين ينتظرون في عيادته لأكثر من ربع ساعة، هدية، متوسط قيمتها 5 دولار… بينما يدعو مستشفى آخر في زيورخ مرضاه لدخول غرفة العمليات سيرا على الأقدام، ويقدمون لهم شرحا بسيطا بالإجراءات التي سيمرون بها. عيادة طبية أخرى تحوي ديكورات ملونة شبابية مع ألوان حية تبعث الأمل في الروح. الشركة التي يعمل فيها الكاتب تعرض مقاطع أفلام كوميدية للترفيه عن والتخفيف على الجالسين في قاعات الانتظار.
يكمل الكاتب قصصه ويقول: يقدم العاملون في فندق مفاجآت غير متوقعة للشركات المتعاملة معه، إذ يقوم طاقم من الفندق بزيارة موظفي هذه الشركات في مكاتبهم في أيام الصيف الحارة ويقدمون لهم آيس كريم من صنع مطابخ الفندق بدون مقابل.
يطلب فندق آخر من المتصلين به للسؤال عن أسعار غرفه وخدماته أن يسجلوا عناوينهم، وبعد 10 أيام، يصل إليهم على البريد قرص مدمج يحمل مقاطع فيديو وصورا من داخل الفندق وغرفه، عملا بالقاعدة أن الصورة تغني عن ألف كلمة، ويطلب الفندق من مستلمي هذا القرص أن يهدوه لأصدقائهم ومعارفهم ليشاركوهم هذه المعرفة.
بعد هطول عاصفة مصحوبة بالمطر الغزير وكرات الثلج الكبيرة، نال الدمار من سيارات كثيرة، فما كان من شركة التأمين إلا وأعلنت عن طلبها من عملائها الحضور بسياراتهم المؤمن عليها إلى مخزن كبير أعدته خصيصا لهذا الغرض، وهناك استقبل الموظفون عملائهم بأكواب العصير الطازج، وصحبوهم إلى قاعة انتظار مجهزة بالعديد من وسائل الترفيه، وحين عاد العملاء إلى سياراتهم، وجدوا صندوق شيكولاتة في انتظارهم، لتخفيف وقع ما حدث لهم.
بعد اجتماع عمل طويل على مائدة الغداء، لم يحصل مؤلف الكتاب على أي نتيجة إيجابية تدل على إتمام الصفقة، وحين جاء موعد طلب الطعام، أعلن الضيف عن سعادته لأن المطعم يقدم طبق حلوى معين، لكنه لم يطلبه. عاد المؤلف إلى مكتبه، وكتب في نظام إدارة العملاء أن هذا المدير يحب هذا النوع من الحلوى، ولم تتم أي صفقة بعدها. مرت 3 أشهر وحلت ذكرى مولد هذا المدير، فما كان من المؤلف إلا وأرسل – باسم شركته – عاملا يدفع أمامه طاولة مليئة بهذا النوع من الحلوى إلى مكتب هذا المدير، الذي كاد يطير من الفرح أن تذكر أحدهم تاريخ ميلاده وكذلك نوع الحلوى التي يحبها. في اليوم التالي، أرسل المدير رسالة شكر طويلة، يشكرهم فيها على اهتمامهم بالتفاصيل الصغيرة، وبعد مرور سنوات على هذه الهدية، لا زال هذا المدير من عملاء الشركة الوفيين.
يخير فندق في سيدني نزلائه ما إذا كانوا يودون الحصول في غرفهم على حوض مائي به سمكة جولدفيش البرتقالية… بدون مقابل. يقدم فندق في سويسرا لنزلائه مشروبا سريعا عند وصولهم الفندق لأول مرة، ويتولى موظف ملء استمارة البيانات المطلوبة منهم بنفسه. لأهمية الكلاب الأليفة في حياة الانجليز، يقدم فندق في لندن معاملة خاصة للكلاب القادمة برفقة النزلاء عند دخولهم الفندق، مثل بسكويت خاص وسرير خاص يحمل اسم الكلب، مع خريطة للأماكن القريبة من الفندق والتي يمكن أخذ الكلب في نزهة إليها، بينما يتحدث كل العاملين في الفندق عن الكلاب بأسمائهم، وليس باسم الجنس الذي ينتمون إليه. (معلومة إضافية: بعض الحدائق العامة في لندن تحوي أماكن مخصصة للكلاب فقط).
لا تقل نحن أفضل فندق تعقد فيه اجتماعاتك و مؤتمراتك، الأصح أن تقول نزلائنا وعملاؤنا ينصحون بنا كأفضل مكان لعقد الاجتماعات، ثم تذكر أسماء هؤلاء العملاء، وحذاري من الإدعاء ووضع أسماء خيالية، فالعملاء لا ينسون من يفعل ذلك ويتجنبوه.
يسأل مطعم زواره كم من الوقت لديهم لتناول الطعام والمكوث فيه، وعند نهاية المدة الزمنية التي حددوها، تأتي الفاتورة بدون طلب أو تلكؤ. في مطعم في هونج كونج، تجد على كل طاولة عامود معدني صغير يحمل عدة لافتات، منها أنا أتناول طعامي أو أريد أن أطلب أو أريد الساقي، أو أريد الفاتورة، ويعمد العاملون في المطعم لمتابعة هذه اللافتات بدون أن يفعل الجالسون أي شيء إضافي.
يرى الكاتب أن من ينفذ مثل هذه الأفكار لهو من الشجعان الواثقين، الذين يجربون الأفكار الجديدة ثم يدرسون ردود أفعال الناس عليها، ويخرجون بالنتائج والعبر، لكن الأهم، لا يتوقفون عن تجربة الجديد.
